불량구매자 [행동분석에서 대응전략까지]
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불량구매자는 상품 그 이상을 원한다.
불량구매자를 다루려면 불량구매자가 원하는 것이 무엇인지 알아야 합니다.
불량구매자는 판매자에게 물품 이상의 것을 원합니다.
"상거래"란 서로 미리 규정한 것을 주고받는 것입니다. 판매자가 상품 상세설명에 써놓은 규정에는 물품에 관한 정보가 있고, 구매자는 이것을 보고 구매 또는 거래를 결정합니다.
구매자는 처음부터 상품을 구매하는 것이지 그 이외의 것을 구매하는 것은 아닙니다.
따라서 판매자의 책임은 '물건'을 제공하는 것뿐인데, 불량 구매자들은 그 이상을 요구하기 때문에 '불량'구매자가 됩니다.
그들이 요구하는 것들은 다음과 같습니다
-인격적 존중
-정신적 보상
-기준 전환(스트레스 해소)
-특별한 대우
-금전적 손해 배상
-물건 이외의 선물(사은품)
-판매자를 문 닫게 하는 것
고객이 왕이닌까 들어 주어야 할까요?
소비자보호원은 "그렇지 않다"고 말합니다. 소비자의 귀책사유에의한 운송비는 소비자가 부담해야 하고, 이미 판매에 의해 지불된 수수료 등은 제외하고 환불해 주어도 불법이 아니며, 파손된 물건값은 제외하고 환불할 수 있다고 대답합니다.
법적으로 그러하니까요, 그런데 왜 뭣도 모르면서 불량구매자들이 설칠까요? 바로 소비자 우선 주의 "고객은 왕이다"에 그 원인이 있습니다.
이것은 언론과 마케팅 서적들의 과대 포장이 낳은 결과입니다. 고객이 왕이라는 둥 주인이라는 둥 하는 광고의 문구들이 결국 이렇게 만든 것입니다.
고객이 왕이 아니라 최종적으로 회사에 이익을 주는 사람이 왕입니다.
그 어떤 것도 판매자의 자유 의지와 이익을 침해할 수 없으며, 어떤 사람도 자신의 편의를 위해 타인의 생활을 침해할 수 없습니다.
대응 방법
-화난고객에게 화를 부추기지 말고 우선 화난 이유에 대해서 먼저 대처를 함
-고객응대 업무 메뉴얼 마련
-내 제품에 자부심을 가지고 불량고객에게 제품에 대해서 당당히 설명을 하고 양해를 바람
불량구매자를 다루려면 불량구매자가 원하는 것이 무엇인지 알아야 합니다.
불량구매자는 판매자에게 물품 이상의 것을 원합니다.
"상거래"란 서로 미리 규정한 것을 주고받는 것입니다. 판매자가 상품 상세설명에 써놓은 규정에는 물품에 관한 정보가 있고, 구매자는 이것을 보고 구매 또는 거래를 결정합니다.
구매자는 처음부터 상품을 구매하는 것이지 그 이외의 것을 구매하는 것은 아닙니다.
따라서 판매자의 책임은 '물건'을 제공하는 것뿐인데, 불량 구매자들은 그 이상을 요구하기 때문에 '불량'구매자가 됩니다.
그들이 요구하는 것들은 다음과 같습니다
-인격적 존중
-정신적 보상
-기준 전환(스트레스 해소)
-특별한 대우
-금전적 손해 배상
-물건 이외의 선물(사은품)
-판매자를 문 닫게 하는 것
고객이 왕이닌까 들어 주어야 할까요?
소비자보호원은 "그렇지 않다"고 말합니다. 소비자의 귀책사유에의한 운송비는 소비자가 부담해야 하고, 이미 판매에 의해 지불된 수수료 등은 제외하고 환불해 주어도 불법이 아니며, 파손된 물건값은 제외하고 환불할 수 있다고 대답합니다.
법적으로 그러하니까요, 그런데 왜 뭣도 모르면서 불량구매자들이 설칠까요? 바로 소비자 우선 주의 "고객은 왕이다"에 그 원인이 있습니다.
이것은 언론과 마케팅 서적들의 과대 포장이 낳은 결과입니다. 고객이 왕이라는 둥 주인이라는 둥 하는 광고의 문구들이 결국 이렇게 만든 것입니다.
고객이 왕이 아니라 최종적으로 회사에 이익을 주는 사람이 왕입니다.
그 어떤 것도 판매자의 자유 의지와 이익을 침해할 수 없으며, 어떤 사람도 자신의 편의를 위해 타인의 생활을 침해할 수 없습니다.
대응 방법
-화난고객에게 화를 부추기지 말고 우선 화난 이유에 대해서 먼저 대처를 함
-고객응대 업무 메뉴얼 마련
-내 제품에 자부심을 가지고 불량고객에게 제품에 대해서 당당히 설명을 하고 양해를 바람
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댓글목록
서울살이님의 댓글
서울살이 작성일
좋은 내용 잘 보고 갑니다.
고객 대처 능력을 갖추는 것도 판매를 하기 위해서는 필요할 거 같습니다.
robox79님의 댓글
robox79 작성일이제 입문한 판매자라면 한번쯤 생각하고 정리를 해야할 내용인거 같아요 잘보고 갑니다.
